火锅店产品最重要的因素不是有形产品（如一盘菜或一顿饭）的好坏，而是火锅店公司所实施的“好”的服务礼节和服务方式。在一次又一次的审视中，客人明白了服务因素——火锅店实施服务的方式的重要性，并将服务作为选择火锅店或旅馆时的首要考虑因素。如果火锅店的服务质量不佳，那些失望、不满意的客人将会不断抱怨火锅店劣质的服务，而火锅店也将“臭名昭著力”。
    火锅店公司承认实行高质量服务的重要性，而且许多火锅店也致力于使其服务别具特色。这是它们的广告弋市场营销计划、培训项目和经理的指令中的普遍主题。强调服务是一回事，完成它们又是另一回事。实际上，强调服务根本不是正确的办法，重点应该放在客人身上。

内部客人
      由于服务的实施是火锅店产品不可分割的一部分，所以员工的表现和服务态度在火锅店产品的销售过程中起着非常重要的作用。对于客人来说，他（她）是不太可能去买一件连自己都不怎么信赖的东西的。所以市场营销部门和管理部门的首要任务之一应该是将产品——火锅店经营和员工在其中所起的作用——推销给员工。正是出于这种理解，引出了“内部营销”的概念。它将员工看做是公司的内部“客人”，而且承认满足这些“客人”的重要性。事实上，员工的态度和表现对整个火锅店经营的成败是至关重要的。
      传统的市场营销策略是让产品来适应客人，将产品在市场中正确地定位，和客人建立有效的沟通，开发新的产品和特色以使客人满意并保持客人的兴趣，研究客人不断变化的需求。但首先要做的是提供能满足客人需要、解决客人问题的产品，并将这方面的信息及时传达给火锅店的内部客人——火锅店的员工们。

让产品适应客人
       有些员工被工作本身所激励，并努力在工作中寻找满足感（内部激励型）。如果给予这些员工一定的自主权，让他假有充分实施个人才能的空间、能按自认为是最好的方式去工作的话，他们的工作效率会最佳。其他一些员工得靠工作外部的因素所激励，他们的工作满意度不是来自于工作本身，而是来自于因完成工作而得到的薪水、福利或其他外部的奖励（外部激励型）。与被工作本身激励的员工不同，当上级将任务划分得很明确而且不需要创造性和承担风险时，这些员工才会非常努力。如果管理部门将这些“内部客人”施以不同的激励方式，并为他们分配合适的任务，他们会对自己的工作——为客人提供服务（也就是火锅店的产品）非常满意。
       内部激励型的员工会用创新的方法满足客人（如果他们被允许这样做的话），因为客人的满意是他们的最终目的；而外部激励型员工会微笑（或不微笑）待客，‘因为是别人告诉他们要这样做的，他们将“按上级说的去做？作为达到最终目的的方法。因此，外部激励型员工也许看不到提供服务的重要性。

      为了刺激员工的工作内部激励因素，你应该使工作对员工来说更具挑战性，让工作去测试员工的自身能力，让员工在工作中不得不运用各种技巧；应该允许员．工参与目标设定、工作进程安排与个人发展规划的过程；应该就工作的进展情况向员工提供一些有意义、有内容的反馈信息，使员工们清楚地知道他们的工作成效。

与客人沟通
       为了使客人满意，我们必须理解他们需要什么、期望什么。然后，我们必须清楚地展示自己产品的特性，这样客人才会了解它并知道怎样使用它。同样，我们必须和员工也保持双向沟通。如果我们提供的产品、工作不能满足员工的需要和期望，那么他们就会跳槽或是工作表现不尽如人意f如果我们没有将产品的特点向员工解释清楚，没能向员工解释为什么工作和怎样工作，员工就不能很好地理解产品和自己的工作。而且，如果火锅店的管理部门不愿意履行对所“推销”东西的诺言，那么员工们也不会“购买”产品（为客人提供的服务）。

创造新产品
      我们不仅必须与其他竞争对手争夺内部客人（员工）和外部客人，而且必须不断地创造出新产品，以吸引和留住他们。为了吸引和留住内部客人（火锅店员工），我们必须提供更好的价格（即收入）、更吸引人的生活福利待遇（如福利和奖励）、更好的产品（如晋职机会、满足员工需要的工作时间表、更富有挑战性和工作乐趣的工作岗位）o我们必须针对员工所关心的东西来指导我们的市场营销活动。如果我们不能使自己的员工满意，员工就会把这种不满意传递给客人。

好处
    内部营销的好处有两点。如果我们使我们的“内部客人”（员工）满意，这将激励他们去使掏腰包的真正客人满意D然而，内部营销的回报却不仅仅这些。内部营销能使火锅店的员工以市场营销为导向。
    即使是不经常和客人发生联系的员工，也是市场营销的组成部分：是洗碗工防止打碎的盘子返回到餐厅，是仓储人员保证了物品的新鲜、并保证易坏的物品得到妥善地保管，是电工确保了空调系统和电视正常工作。
    所有这些员工都对市场营销作出了贡献，因为他们消除：了令客人不满的根源，留住了客人。然而，这些员工经常不知道自己对市场营销的重要性，他们只是简单地把工作看成是生产活动。通过内部营销，所有的员工都能认识到他们的任务及做事方法都直接影响到客人的满意度，都有助于火锅店真正以市场营销为导向。