1．定义
       异物是指任何该食品成分以外的物质。任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或臆断，都应认真处理。

    2．程序
       在餐厅中：
       (1)立刻作出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌、亲切、热诚。
       (2)对顾客的遭遇表示同怀和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任。
       (3)分析当时情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他／她到医院。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。如需要，请通知顾客的亲属或朋友。
       (4)带顾客到餐厅里—个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则。
       (5)主动要求为顾客更换食品，如果顾客拒绝，那么可以退款（例如：我是否要为您更换另一种汉堡？我会立刻对此事进行调查）。
       (6)尽最大努力从顾客手中索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要；如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍摄下来，以便清晰地看到其中的异物（确保随
时备有空白的胶卷）.
       (7)把该食品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚地标明“不要使用，不要触摸或移动”o把塑料袋存放在冷冻库中一个稳妥的位置，避免和其他产品混在一起或容易被员工拿走。
       (8)尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因、时间、经过、地点、怎样发生的、顾客的姓名或住址等）.
       (9)如果总是重复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用，对餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品。
      (10)将发生的事件和收集到的事实呈报上级及品质保证部，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中。
    3．禁忌
       (1)不要产生防卫心理，不要无礼对待顾客。
       (2)不要许诺公司将承担责任。
       (3)在没有澄清事实之前，不要承认错误。
       (4)为顾客更换食品时，不要更换同一产品，以免同样问题再次发生。
       (5)不要引起其他顾客的注意。

    4．声明和问题（供餐厅人员参考）
       (1)对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？
       (2)您需要看医生或到医院吗？
       (3)我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事件进行调查。
       (4)在调查期间，我是否可以为您更换另一种汉堡？
       (5)为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？
       (6)请您讲讲事情的经过。
       (7)非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注。
      (8)送给您一张贵宾卡，欢迎您下次光临。
  5．解决危机的团队
     (1)团队领导：品质保证部，向总经理报告。
     (2)团队成员及其职责。
  品质保证部及采购部：
     ①如需要，启动解决危机的团队采取行动；
     ②开展调查工作；
     ③确定污染物来源；
     ④确定受影响食品的数量；
     ⑤如有必要，应进行产品回收；
     ⑥如需要，应通知其他市场或市场总部。
  营运部：
     ①根据需要为餐厅提供帮助；
     ②确保餐厅在处理问题时，遵循正确的程序；
     ③在餐厅中进行调查；
     ④如果需要，应对受到伤害的顾客进行追踪及探访；
     ⑤与采购／品质保证部携手合作；
     ⑥如有顾客投诉，应负责处理。
  市场部：
     ①根据需要为餐厅提供帮助；
     ②准备对外声明和为新闻媒体采访作好准备。
   政府公关部：
      根据需要准备及处理政府／卫生部门的来访。