1．顾客生病
    (1)定义
       由顾客提出的归咎于公司的疾病投诉。无论是真实的还是有嫌疑的，都要认真对待顾客提出的疾病报告。
    (2)程序
    ①须立刻处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的、积极的应对。
    ②将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客。
    ③要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误。
    ④要求顾客去看医生。如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客。
    ⑤虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。
    ⑥尽可能多收集有关该事件和产品的资料及事实（为什么、时间、地点、事件、顾客在餐厅就餐之前或之后还吃了些什么等）。
    ⑦询问顾客的姓名、电话号码和地址。
    ⑧如果怀疑该事件不是独立的，那么应停止使用认为有可能导致顾客疾病的原料。
    ⑨立即将该事件和收集到的有关事实报告给营运顾问和品质保证部，并记录在值班报告和品质回馈表中。
    ⑩准备接受政府部门对餐厅的调查。
    (3)禁忌
       ①不要产生防卫心理。

       ②不要假定公司应承担责任。

       ③不要在事实澄清之前，承认错误。
       ④不要引起其他顾客的注意。
       ⑤不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）。
(4)声明和问题（供餐厅人员参考）
       ①对您的遭遇，我感到很遗憾。您现在感觉如何？
       ②您是否需要去看医生？
       ③我们一向非常关注产品的品质，我会立刻调查该事件。
       ④为了使您感觉更舒适一些，我们是否可以坐下来谈话呢？
       ⑤请让我了解到底发生了什么事。
       ⑥非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早作出反应。
(5)解决危机的团队
    ①团队领导：营运部，向总经理报告。
    ②团队成员及其职责。