一、火锅店内假如遇见顾客受伤的情况应该如何处理？

    (1)定义
         任何在餐厅中受到身体伤害的顾客。
    (2)程序
        ①立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者。
        ②除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情。
        ③保持冷静，给予餐厅人员正确的行动指导。
        ④征询及建议顾客就医。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助。请和该顾客的亲属或朋友联系。
        ⑤如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。
        ⑥尽可能多地收集有关事实，包括：
            a．受伤者的姓名、年龄、地址及电话号码。
            b．描述事件（发生了什么事？如何发生的？）。
            c．受伤性质及部位。
            d．医生或医院姓名及地址。
            e．顾客受损财物（如适用）。
           ￡预估修理或赔偿顾客损失的费用（如适用）。如涉及汽车，你需要记录汽车制造厂商、年月、车牌及车主的姓名与地址。昏目击者（姓名、地址、电话号码）。
            h．外来物体。如果顾客因食物中有外来物体而导致受伤，请尽量确定是食物的哪一部分包含此物体（面包、，肉饼等），并尽量取得此物体，然后放置在密封的袋中，填上顾客姓名，放入保险柜或冷库里，保险公司可能会用它确定问题的根源。如果顾客不愿意交出此物体，则不要勉强。如可能，应尽量确定出现问题的产品生产日期及制造厂商。
      ⑦找出事件的原因。如果可能，应立刻采取措施（例如：拖干潮湿的地板），以防止日后再次发生同样事件。
      ⑧将发生的事件及收集到的事实汇报给营运顾问，在值班报告上进行记录。

    (3)禁忌
      ①不要立即承认错误。
      ②不要惊动未察觉的顾客。
      ③不要让该事件影响餐厅的营运。
      ④不要让餐厅中的人员讨论有关事件。

(4)声明和问题（供餐厅人员参考）
      ①您感觉如何？是否需要去医院治疗？
      ②需要通知您的家人或朋友吗？
     ③可否留下您的姓名、地址和联系电话？

(5)解决危机的团队
     ①团队领导：营运部，向总经理报告。
     ②团队成员及其职责。

营运部：
     a.如果需要，应请解决危机团队采取行动；
    b．针对顾客受伤事件，在餐厅中进行追踪；
    c．如果需要，应探访受伤的顾客；
    d．不论是否已经得到修复，都应对发生事故的区域进行追踪；
    e．如果需要，应处理顾客投诉／索赔。
 

市场部：
    a．如果新闻媒介前来采访，则应通知代理机构；
    b．让团队成员作好准备，接受新闻媒体的采访。

建筑／设备部：
    a．只在需要的时候才参与工作；
    b．尽快帮助解决建筑或设备方面的问题。

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