1．定义
     窃贼在顾客不注意的情况下将其私人物品盗走的事件。

2．程序
     (1)保持镇静。首先快速跑到餐厅门口查看是否有嫌疑人。
     (2)帮助顾客报警（电话：ll0）。
     (3)帮助顾客挂失信用卡和储蓄卡等。
     (4)关心顾客，带客人到办公室，询问损失情况，等候警察的到来。
     (5)安排员工仔细搜查餐厅，特别是卫生间和垃圾箱，看是否有丢弃的物品。
     (6)和顾客一起仔细回忆旁边客人的体貌特征和用餐情景。
     (7)找出事件的原因（例如：及时提醒顾客，张贴警示牌等）。如果可能，应立刻采取措施，以防止日后再次发生同样事件。
    (8)将发生的事件及收集到的事实汇报给营运顾问，在值班报告上进行记录。

3．禁忌
     (1)不要漠不关心，也不能立即承认错误。
     (2)尽量不要惊动未察觉的顾客。
     (3)不要让该事件影响餐厅的营运。
     (4)不要让餐厅中的人员讨论有关事件。

4．解决危机的团队
    (1)团队领导：营运部，向总经理报告。
    (2)团队成员及其职责。
   

营运部：
    ①如果需要，应请解决危机团队采取行动；
    ②针对顾客失窃事件，在餐厅中进行追踪；
    ③如果需要，应探访失窃的顾客；
    ④不论是否物品已经得到追回，都应对发生的事故进行追踪；
    ⑤如果需要，应处理顾客投诉／索赔。

公关部：
    ①如果顾客向消费者协会投诉（电话：12315），要作好应对措施；
    ②如顾客起诉到法院，应通知法务代理机构处理。